3.3 ’Iedereen vindt het fijn om nabijheid te voelen en gehoord te worden’

“Triple-C is wat mij betreft heel welkom. Het is fijn dat alle teams binnen Gors met dezelfde, duidelijke visie aan de slag kunnen. Naar mijn idee kan iedereen hierin meegaan. Bovendien, het is fijn om te merken dat Triple-C weliswaar nieuw is, maar dat we onbewust best veel volgens Triple-C doen. Het is dus niet zo dat ineens alles anders moet, maar we worden ons meer bewust van ons eigen gedrag en van hoe we als team met cliënten omgaan.”

Het positieve verhaal van Wilma Geelhoed maakt nieuwsgierig. Waarom omarmt zij het model Triple-C zo enthousiast? Wilma werkt als Begeleider 4 bij Het Dorpsplein in Koudekerke. Verder maakt zijn deel uit van het Flexibel Inzetbaar Team (FIT) en het Specialistisch ondersteuningsteam (SOT). Met haar collega’s uit het team Koudekerke heeft zij inmiddels drie trainingsdagen gehad. Er volgen er nog twee. “Voor ons is het leuk dat we als team getraind worden. We vormen een klein, hecht team van acht collega’s en kunnen dus alles wat we bespreken direct op onszelf en de cliënten betrekken.”

Dichtbij de dagelijkse praktijk
Zo vertelt Wilma dat zij de verschillende onderwerpen die tijdens de trainingsdagen aan de orde komen, vaak direct kunnen koppelen aan een specifieke cliënt. “Vaak lichten we per onderwerp één cliënt eruit. Dat kan natuurlijk, omdat we als team de training volgen. Voorbeelden van zulke onderwerpen zijn persoonlijke verzorging en zinvolle dagbesteding. Wat dat laatste betreft, ik vond het een eyeopener om te beseffen dat sommige cliënten eigenlijk meer nabijheid nodig hebben dan ze nu krijgen. Dat komt bijvoorbeeld doordat ze ouder worden of omdat hun ouders ouder worden en minder op zich kunnen nemen. Interessant is ook om te zien dat zorg die we bieden soms per collega verschilt. Dat hoeft niet erg te zijn, maar het is interessant om te zien en te benoemen.”

RUR
Eén van de onderwerpen die Wilma tot nu toe het meest is bijgebleven betreft RUR. Dat staat voor: Richting geven – Uitnodigen – Ruimte geven. “Ik vind het heel prettig om hiermee te werken. Bijvoorbeeld wat betreft de nabijheid die een cliënt wel of niet wenst. Soms heeft een cliënt nabijheid nodig, maar op andere moment kan wat meer afstand wenselijk zijn. RUR biedt me inzicht in hoe ik met cliënten hierover kan praten en daarmee kan inspelen op hun behoeften. Natuurlijk leidt dit binnen het team ook tot interactie. We bespreken met elkaar hoe we dat per cliënt zien. Dat is prettig, daardoor staan alle neuzen dezelfde kant op. Dat biedt rust en duidelijkheid. Voor ons, én zeker ook voor de cliënten.”

Neuzen dezelfde kant op
Als FIT-ter kwam Wilma al regelmatig op locaties waar gewerkt wordt met Triple-C. “Om die reden was ik al enthousiast en dat ben ik alleen maar meer geworden. Het is heel prettig om samen volgens hetzelfde behandelmodel te werken. Het komt regelmatig voor dat we elkaar erop wijzen om te handelen volgens dit model. Daar komt bij dat we tijdens de trainingsdagen ook ontdekken dat we al veel goed doen. Ook dat is fijn. We krijgen als het ware op veel punten de bevestiging dat we goed bezig zijn. Naar mijn idee werpt dat nu al zijn vruchten af. We merken dat cliënten gelukkig zijn en zich op hun plaats voelen bij ons. Dat is mooi om te zien. Zo streven we ernaar om de huiskamer huiselijker te maken. We pakken dit nu volledig in samenspraak met de cliënten op. Logisch eigenlijk, het is hún huiskamer.”

Collega’s onderling
Wilma verwacht dat het werken volgens Triple-C vooral rust en duidelijkheid zal brengen bij cliënten. Toch ziet ze vooralsnog het grootste effect binnen het team. “We zijn nog meer cliëntgericht bezig en houden nadrukkelijker rekening met hun belevingswereld. Je merkt de invloed van Triple-C in ons overleg en in hoe we naar cliënten kijken. Triple-C biedt nadrukkelijk de handvatten om met cliënten in gesprek te gaan met vragen als: wat wil jij? hoe zie jij dat? Ik merk dat cliënten het fijn vinden om gehoord te worden en onze nabijheid te voelen.”

Sta ervoor open
Zou Wilma haar collega’s kunnen aanspreken, dan zou haar advies vooral zijn: sta open voor Triple-C en zie het als een leidraad of ondersteuning. “In feite doen we al veel volgens Triple-C. Het is goed om daar samen met je collega’s nog meer eenheid in het kunnen aanbrengen. Bovendien draagt het bij aan het begrip voor collega’s en cliënten. Het gedrag dat anderen vertonen ligt niet alleen aan hen, maar is ook het resultaat van je eigen inbreng.”

3.2 “Het stopt niet; ik wil me blijven ontwikkelen”

Wie Sem van Vlaanderen (17) ontmoet, kan het zich nauwelijks voorstellen. Toch zag zijn leven er twee jaar geleden heel anders uit. Hij was met school gestopt, had weinig perspectief en bracht zijn dagen vooral thuis op de bank door. De kennismaking met het Pak Het Aan team van Gors zorgde voor een ommekeer. En wat voor één! Inmiddels heeft Sem een contract bij een garagebedrijf in Vlissingen, volgt hij een opleiding en werkt hij nog steeds iedere week een dag bij het Pak Het Aan team bij Hof Olmenstein in Kloetinge.

Sem vertelt duidelijk en weloverwogen hoe zijn leven in de afgelopen twee jaar is veranderd. Terwijl hij toen nergens zin in had, barst hij nu van de plannen. Het Pak Het Aan team speelt daarin een belangrijke rol. Direct bij de kennismaking voelt Sem al dat hier misschien de oplossing ligt. “In samenspraak met de leerplichtambtenaar ben ik een keer samen met mijn moeder bij Hof Olmenstein en het Pak Het Aan team gaan kijken. Ik vond het direct leuk. Ik ontmoette een oud-klasgenoot, zag het werken met mijn handen wel zitten en ook de vrijheid sprak me aan.”

Praktijkleren Groen
 Tijdens zijn werk bij het team ontdekt Sem dat met name het groenonderhoud hem wel interesseert. Dat valt ook zijn jobcoach Stefan Franke op. In overleg besluit Sem te starten met de mbo-opleiding Groen, niveau 1. Hij doet dit via Praktijkleren, voorheen bekend als de Boris-methode. Praktijkleren biedt jongeren zoals Sem de mogelijkheid om via de werkvloer een vak te leren. “Ik vond het interessant. Het was een deel theorie en een deel praktijk. Ik leerde bijvoorbeeld over de namen en het gebruik van handgereedschappen, maar leerde ook snoeien en maaien.” Het lukt Sem om binnen een jaar zijn diploma te behalen. Dat dat feestelijk gevierd zou worden, had hij niet verwacht, maar leuk was het wel! “Tijdens het eindgesprek zag ik al iemand met een taart voorbij lopen. Geweldig, dat die voor mij was. Er stond zelfs een grasmaaier bovenop de taart!”

Passie voor auto’s
Wie denkt dat Sem met dat diploma op zak op zijn lauweren gaat rusten, heeft het mis. Integendeel! “In een gesprek met Stefan kwam de vraag wat ik nu wilde gaan doen”, vertelt hij. “Ik kon natuurlijk uitstromen richting een groenbedrijf, maar dat sprak me toch niet aan. Ik vond groen leuk, maar dan vooral de machines die je daarbij nodig hebt. Langzaam ging ik nadenken over werk in de autobranche. Oók omdat ik daarover vroeger altijd al fantaseerde. Ik kreeg de kans om kennis te maken met het werk bij een autogarage. Ik vond het leuk! Daar ligt echt mijn passie. Al snel kreeg ik een weekendbaan aangeboden en niet veel later besloot ik in overleg met mijn werkgever en Stefan om te starten met Praktijkleren assistent-monteur niveau 1 en 2. Ik heb daarvoor een contract getekend en ben nu 26 uur per week in dienst bij dit autogaragebedrijf!”

Afwisselend werk
Het werk in de garage bevalt Sem uitstekend. Voor zijn opleiding werkt hij mee aan de onderhoudsbeurten en hij leert de verschillende autoaccessoires in te bouwen. Een eerste certificaat heeft hij ook al behaald! Hij is inmiddels gediplomeerd poetser, een vak apart. Het lukt hem om occasions er weer volledig als nieuw uit te laten zien. En hij doet meer, vertelt hij. “Naast de auto’s en scooters poetsen, onderhoud ik de showroom en het buitenterrein. Het is echt leuk. Ik leer de collega’s steeds beter kennen en als ik vragen heb, is iedereen bereid me te helpen.”

Toekomstplannen
Wie Sem vraagt naar zijn toekomstplannen hoort dat hij voorlopig niet van stoppen weet. “Het stopt niet. Ik wil me blijven ontwikkelen.” Hij denkt zelfs al aan een bol-opleiding als vervolg. Dat zou betekenen: terug de schoolbanken in. Verder spaart hij voor rijlessen en droomt hij stiekem over de aanschaf van een Ford Mustang. Hij is nu wijs genoeg om te weten dat hij stap voor stap zijn doelen kan bereiken. “Het Pak Het Aan team was een belangrijk steuntje in de rug voor mij. Ik kan het team daarom ook nog niet loslaten. Ik vind het superleuk om de jonge gasten die bij ons starten een beetje op weg te helpen.”

 

Op verzoek van de hoofdpersoon, hebben we in dit artikel de gefingeerde naam Sem gebruikt. De echte naam is bij het redactieteam van dit kwaliteitsrapport bekend. 

3.1 ’We planten een Triple-C zaadje dat hopelijk gaat groeien’

“Ik vind het superleuk om als trainer Triple-C mijn bijdrage te leveren aan de introductie van dit model. Als trainer plant je als het ware een zaadje bij de verschillende teams in de hoop dat het tot groei komt. Naar mijn idee past Triple-C heel goed bij Gors. Het enthousiasme dat ik voel, breng ik graag over op mijn collega’s.”

Daniëlle Dekker werkt als teamcoach binnen Gors. Ze maakte bij een andere werkgever al eens kennis met Triple-C en had zich er ook zelf al verder in verdiept. De oproep van Gors om je aan te melden als trainer was in haar geval dus niet aan dovemans oren gericht. Gelijktijdig met drie andere collega’s meldde ze zich aan. Samen volgden zij het Train de Trainer – programma. In oktober van dit jaar startten zij de eerste Triple-C dagen binnen Gors.

Kennismaken
Daniëlle vertelt dat ervoor gekozen is om het trainingsprogramma op te bouwen met vijf trainingsdagen. Omdat het om een systeemtraining gaat sluit de manager en de orthopedagoog in principe alle dagen aan. “We starten steevast met een tweedaagse. Daarin laten we de teams kennismaken met Triple-C en de manier waarop we menselijke behoeften als uitgangspunt nemen bij het denken, kijken en begeleiden van cliënten. Ook bieden de eerste twee dagen ruimte om te investeren in het team. We merken dat de teams het druk hebben; er wordt veel van ze gevraagd. Naast Triple-C speelt bijvoorbeeld ook de invoering van een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD). Bovendien ervaren we natuurlijk allemaal de krappe, personele bezetting. Vaak zie ik bij de tweedaagse dat de teams als het ware wat terughoudend enthousiast starten. Gaandeweg worden ze blij met de ruimte die ze krijgen om over cliënten te praten.”

Samen oefenen
In het trainingsprogramma is voor de teams steeds voldoende ruimte ingebouwd om aan de slag te gaan met hetgeen ze geleerd hebben. Dit betekent dat de derde trainingsdag pas na een maand of langer wordt ingepland. En datzelfde geldt voor dag vier en vijf van de Triple-C training. “Na de eerste twee dagen hopen we dat teams al voorzichtig met Triple-C aan de slag gaan. Ze kunnen het al meenemen in hun dagdagelijkse werkzaamheden, maar bijvoorbeeld ook in het teamoverleg. Zoals met veel zaken, is ook dit een kwestie van oefenen. Op de derde dag zoomen we met name in op de cliënt. We gaan in op de mogelijk onvervulde menselijke behoeften van cliënten die ten grondslag kunnen liggen aan bepaald (ongewenst) gedrag. De teams krijgen daarna de opdracht mee om anders te kijken naar cliënten. Meer concreet: niet langer inzoomen op probleemgedrag maar juist de menselijke behoeften als uitgangspunt nemen.”

Werkwijze borgen
De vierde en vijfde trainingsdag worden respectievelijk besteed aan het team en aan het organisatiemodel. Daniëlle: “We zoomen in op het team en op de individuele teamleden. Aan de orde komen vragen als: Wie ben je? Hoe sta je in je werk? Wat heb je nodig om je werk goed te doen? De vijfde dag staat de vraag centraal hoe het team, samen met de gedragsdeskundige, coördinerend begeleider en manager, Triple-C gaat borgen in hun werk en in de organisatie.”

Ook in simpele veranderingen
Daniëlle vertelt dat zij inmiddels enkele tweedaagse trainingen achter de rug heeft, met verschillende teams en verschillende interacties. “Ik vind het leuk, maar natuurlijk ook best spannend. Gelukkig zijn we met vier trainers en ervaren we hetzelfde. Wat ik mooi vind is dat je bij de meeste teams aanvankelijk wat verwarring ziet over waar we naartoe gaan. Gaandeweg de twee dagen trechteren we dit en komt er zo’n ‘aha-moment’. Ik word erg enthousiast als het teams lukt om direct de denktrant van Triple-C waar te maken. “Ik deel graag het voorbeeld van het team die ondersteuning bood aan een bedlegerige cliënt, die onrustig was omdat hij geen inzicht had in zijn dagindeling. Het team verplaatste zijn agenda van de woonkamer naar de slaapkamer, waar hij continue verbleef. Hiermee sluiten zij perfect aan bij de behoefte van de cliënt. Het is een mooi voorbeeld dat Triple-C ook in simpele veranderingen kan zitten.”

2.3 ’Tegen Triple C kun je geen ‘nee’ zeggen’

“Toen we voor het eerst over Triple-C hoorden, was ik eigenlijk verbaasd. Doen we dit al niet? Om die reden omarmde de Centrale Cliëntenraad deze nieuwe visie op zorg redelijk snel. De invoering had echter flink wat organisatorische consequenties. Met name het verdwijnen van de functie zorgregisseur baarde ons zorgen. Het is erg fijn dat de bestuurder tijd en moeite heeft genomen om ons ook in dat traject met een overtuigend verhaal mee te nemen.”

Lex Janse is voorzitter van de Centrale Cliëntenraad (CCR). “Triple-C is uitgebreid aan ons toegelicht. Voor ons was het heel herkenbaar en aansprekend, vooral omdat de cliënt, met al zijn wensen en behoeften centraal wordt gesteld.” Alette Gerrits, coach medezeggenschap en adviseur van de CCR, onderschrijft dit, maar legt uit dat aan de invoering toch de nodige haken en ogen zaten. Dit vanwege de organisatiewijziging die daarmee gepaard zou gaan. “In plaats van bij de zorgregisseurs zou de verantwoordelijkheid voor de zorgplannen bij de Begeleiders 4, de persoonlijk begeleiders, komen te liggen. Dat leidde tot flink wat discussie. Daarnaast werd de nieuwe functie van coördinerend begeleider geïntroduceerd en het maandelijkse driehoek-overleg tussen coördinerend begeleider, gedragsdeskundige en manager om de gang van zaken te bespreken.”

Betere zorg
Lex vertelt dat de grootste zorg van de CCR draaide om duidelijkheid rondom de verschillende taken en rollen. “Binnen onze achterban vonden veel mensen het vervelend dat de functie van zorgregisseur zou komen te vervallen. Hoewel oorspronkelijk niet de bedoeling, waren veel zorgregisseurs als het ware vertrouwenspersonen geworden. Voor ons stond om die reden de vraag centraal: biedt de organisatiewijziging voldoende duidelijkheid voor cliënten en hun verwanten? Om die reden zijn enkele speciale sessies georganiseerd met de Raad van Bestuur om de intenties helder te krijgen. Zo raakte de CCR overtuigd dat Triple-C en de organisatiewijziging de zorg ten goede zou komen, mits aan een aantal randvoorwaarden zou worden voldaan, zoals scholing en extra tijd voor aanvullende taken.”

Betrouwbare werkgever
Wat vervolgens in de ogen van Lex en Alette enigszins haperde was de communicatie richting cliënten en hun verwanten. Lex: “Vanwege de organisatorische consequenties heeft het proces met de ondernemingsraad langer geduurd. Hierdoor stond de communicatie ‘on hold’, wat leidde tot onrust, zowel bij cliënten als medewerkers. Het werd zodoende best een ingewikkeld proces. Gelukkig is alles uiteindelijk op een goede manier terechtgekomen en hebben de zorgregisseurs een plek gevonden. Dat bewijst eens te meer dat Gors als een betrouwbare werkgever zorgvuldig omgaat met de belangen van de medewerkers. Terugkijkend was het een soort van avontuur. We ging samen op reis, we kenden het doel maar we – de Raad van Bestuur, Raad van Toezicht, Ondernemingsraad en Centrale Cliëntenraad – moesten voortdurend laveren om het doel te bereiken.”

Direct verschil
Nu inmiddels op tal van locaties met Triple-C wordt gewerkt, is Alette zo mogelijk nog enthousiaster over deze nieuwe visie op zorg. “Waar Triple-C is ingevoerd, merk ik direct verschil”, vertelt ze. “Sterker nog, ik heb nergens geen verandering gezien. Medewerkers kijken nadrukkelijk anders naar cliënten en doen nog meer om hen het gewone leven te laten ervaren. Ik merk in mijn contacten met cliënten dat ze blij zijn met Triple-C. Hun verhalen zijn een stuk positiever geworden.” Lex vult aan: “We gaan regelmatig langs bij lokale cliëntenraden en de belangrijkste boodschap is toch wel dat cliënten ervaren dat ze meer en meer gezien worden als uniek mens met eigen wensen en behoeften. Het is om die reden belangrijk om nog meer in te zetten op autonomie. Dat doen we in samenspraak met de lokale cliëntenraden en de desbetreffende teams.” Alette: “Triple-C heeft naar mijn idee zeker effect op (mede)zeggenschap; er wordt beter geluisterd naar cliënten.”

Meerwaarde medewerkers
In de ogen van Lex heeft Triple-C ook meerwaarde voor medewerkers en voor Gors als werkgever. “Volgens mij zijn ook de medewerkers blij. Omdat ze met hun werk nauwer aansluiten bij de behoefte van cliënten, wordt hun werk waardevoller. Bovendien, Gors heeft per medewerker maar liefst vijf werkdagen geïnvesteerd in scholing. Dat is een belangrijk signaal aan medewerkers: zo belangrijk vinden wij dat hier. Dat heeft zondermeer ook extern een positieve uitstraling: het maakt Gors nog aantrekkelijker als werkgever.” Alette beaamt het en spreekt de wens uit dat deze focus er blijft. “De coördinerend begeleider heeft een belangrijke rol om het team te coachen op het gebied van Triple-C. Het is naar mijn idee erg belangrijk dat deze rol door de juiste, enthousiasmerende mensen wordt vervuld teneinde Triple-C levend te houden op de werkvloer.”

2.2 ’TED werkt aan meer zichtbaarheid binnen Gors’

“Wat doen we als team ervaringsdeskundigen (TED) nu eigenlijk? We realiseren ons dat we dat veel nadrukkelijker in beeld moeten brengen binnen Gors. Natuurlijk, de bestuurder schuift regelmatig aan bij onze vergaderingen en we hebben veel contact met team Leren, maar breder in de organisatie zijn we minder bekend. Om die reden hebben we inmiddels een aanzet gegeven om onszelf en onze ervaringsgebieden nadrukkelijker op de kaart te zetten.”

Duncan maakt sinds het eerste uur deel uit van het TED. Dat geldt ook voor Menzo-Jan en Dimitri. Later sloten Erika en Patricia aan en daarmee is het team compleet. Carola van Schouwen coacht het TED. Duncan: “Als ervaringsdeskundigen hebben we elk een specifiek onderwerp waarover we kunnen vertellen. Die onderwerpen zijn pesten, psychose, bindingsangst, alcohol en drugs en slechte relaties. Erika bijvoorbeeld heeft een presentatie gemaakt over pesten. We streven ernaar vaker uitgenodigd te worden, zodat we begeleiders en cliënten vanuit onze eigen ervaringen hierover kunnen vertellen. Mooi is dat we deel uit maken van het taakteam Seksualiteit. Ook sluiten we graag aan bij het taakteam Middelengebruik.”

Presentaties en gastlessen
Naar mensen toegaan, is kenmerkend voor de manier waarop TED werkt. Zo heeft het team veel tijd en aandacht besteed aan een presentatie voor GR De Bevelanden. “Daar zijn wij met het complete team geweest”, vertelt Duncan. “We hebben verteld over hoe ze vanuit de gemeente het beste kunnen omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Aan de orde kwam de bejegening, maar ook hoe je mensen kunt stimuleren om aan het werk te gaan en het onderhouden van contacten met cliënten van Gors in het algemeen. We hebben een inkijkje gegeven in onze belevingswereld.” Duncan vertelt dat deze presentatie zo goed is ontvangen, dat er inmiddels een uitnodiging ligt van UWV voor een vervolg. Ook op scholen zijn de leden van TED actief. Zo vertelt Duncan over de gastlessen die Menzo-Jan, Dimitri en Patricia hebben verzorgd bij Scalda. “Zij hebben studenten in de zorg verteld over hoe het is om te wonen, werken en leven bij of met Gors.”

Meedenken
Duncan benadrukt dat er de laatste tijd veel gebeurd is bij Gors. Hij noemt onder andere de introductie van Triple-C, het vertrek van de bestuurder begin 2023 en de invoering van een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD). “Bij de realisatie van het nieuwe ECD ben ik namens TED betrokken geweest. Ik heb meegewerkt aan de ontwikkeling van het cliëntenportaal, met name door te beoordelen of het voldoende gebruiksvriendelijk was voor cliënten. Ik kon dus op- en aanmerkingen geven en advies voor verbetering.”

Samenwerken
De samenwerking binnen Gors beperkt zich momenteel hoofdzakelijk tot de periodieke aanwezigheid van de bestuurder bij de vergaderingen van TED en de contacten met team Leren. “We kunnen bij hen cursussen aanvragen, maar we gaan ook als co-docent mee met cursussen die zij verzorgen. Dat laatste doen we vooral als er bij het onderwerp een verdieping vanuit cliëntperspectief wenselijk is. Bijvoorbeeld bij de cursus ‘Rechten van cliënten’ of de cursus over de Wet zorg en dwang.”

Zelf ontwikkelen
Mooi is dat de leden van TED zelf openstaan voor ontwikkeling en groei. Zo hebben zij een training gehad om te leren omgaan met kritiek en een training om te leren presenteren. Bij die training sloten ook ervaringsdeskundigen aan van Zuidwester en S&L Zorg. “We leren ook van elkaar. Zo oefenen we presentaties vaak eerst binnen ons eigen team en treden we daarna naar buiten. We hebben zo geleerd om voor groepen mensen en klassen presentaties te verzorgen. Zelf heb ik bijvoorbeeld een presentatie over psychose verzorgd voor mijn eigen begeleiders. Ik merk dat dat me steeds makkelijker af gaat.” Carola benoemt dat TED verder sinds kort werkt met een kwartaalagenda, waarop de belangrijkste speerpunten staan, zoals de presentatie bij GR De Bevelanden, UWV en het verbeteren van de zichtbaarheid.

Breed bekend worden
Dat laatste vraagt momenteel veel aandacht. Duncan: “Nu het team compleet is, gaan we onze flyer en film updaten. We willen ons allereerst gaan richten op begeleiders en andere mensen die bij Gors werken. We hopen via hen uiteindelijk ook de cliënten zelf te kunnen bereiken. Het is belangrijk dat iedereen binnen Gors weet wie we zijn en wat we doen.”

2.1 Cliënttevredenheid binnen Gors

In de afgelopen jaren is er binnen Gors doorlopend een cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) gehouden. Voorafgaand aan de planevaluatie van een cliënt wordt het tevredenheidsonderzoek aangeboden, op die manier kan de ervaring van een cliënt tijdens deze planevaluatie direct meegenomen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van één van de instrumenten die de Vereniging gehandicaptenzorg Nederland (VGN) heeft geselecteerd, het cliëntervaringsonderzoek van Customeyes.

Dit cliënt ervaringsonderzoek is een vragenlijst die bestaat uit open en gesloten vragen. Deze vragenlijst is op maat samengesteld aan de hand van de diensten die een cliënt van Gors afneemt, er zijn aparte vragen over dagbesteding, wonen en thuisbegeleiding. Voor iedere cliënt staat er een linkje klaar naar de persoonlijke vragenlijst in het elektronisch cliëntendossier. Op dezelfde plaats in het cliëntendossier wordt de ingevulde lijst weer opgeslagen, zo houden we alle informatie bij elkaar.

Het huidige onderzoek liep officieel van juli 2021 tot en met juli 2022 en is vervolgens met een half jaar verlengd tot eind 2022. Op die manier waren er meer cliënten in de gelegenheid om hun ervaring te delen. Het aantal ingevulde vragenlijsten bleek halverwege juli nog erg laag, een mogelijke verklaring voor deze lage respons is de verschuiving van taken van de zorgregisseur naar de begeleider 4.

In de laatste periode van het onderzoek is op verschillende manieren aandacht gevraagd voor het cliënttevredenheidsonderzoek, ook zijn de teams ondersteund bij het uitzetten van de vragenlijsten. Het thuisbegeleidingsteam Zeeuws Vlaanderen heeft een CTO-week georganiseerd, in die week hebben de medewerkers zich toegelegd op het voorleggen van het CTO. Dit bleek een succesvolle methode, een forse groep cliënten deelde hun ervaringen met de zorg in die ene week.

De respons onder cliënten is grofweg 18%. In totaal hebben 202 unieke cliënten en 51 verwanten de vragenlijst ingevuld. Op individueel niveau zijn deze vragenlijsten meegenomen in de planevaluatie. Voor iedere locatie is, als er meer dan één ingevulde vragenlijst was, een locatieoverzicht gemaakt. Hierin staan per vraag de ervaring van dat groepje cliënten naast de totale reactie van cliënten op die vraag. Dit geeft per locatie een beeld van de ervaren zorg. Locaties hebben medio februari dit overzicht ontvangen, hen is gevraagd om te reflecteren aan de hand van de uitkomsten. De uitkomsten van deze reflectie zijn op moment van schrijven nog niet inzichtelijk. Op organisatieniveau worden begin maart de uitkomsten in het management team besproken, aan de hand van de uitkomsten worden leerpunten geformuleerd. . Waarna er een terugkoppeling van de uitkomsten aan cliënten en de CCR volgt.

De uitkomsten van het onderzoek zijn vanwege de lage respons niet respresentatief, echter desondanks worden er leerpunten gezocht. Ook geven de uitkomsten zeker een indruk van de cliëntervaringen. In het algemeen is de cliënttevredenheid 87,9%, dit is een fractie hoger dan tijdens de vorige meting. Op een aantal vragen wordt opvallend hoog gescoord. Cliënten zijn tevreden over het ondersteuningsplan en de mate waarin men eigen keuzes kan maken. Ook scoort de veiligheid op het werk/dagactiviteiten hoog, net als het punt dan men kan meepraten over veranderingen in het ondersteuningsplan.

Ook is er een aantal vragen waaruit aandachtspunten blijken, omdat cliënten aangeven minder tevreden te zijn of omdat de antwoorden afwijken van de vorige meting. Cliënten zijn minder tevreden over de mate waarin ze aan activiteiten buiten Gors deelnemen en over de hoeveelheid geld om van te leven. Het leren van nieuwe dingen op het werk/dagbesteding scoort lager dan in voorgaande jaren en opvallend veel cliënten weten niet hoe de klachtenafhandeling werkt binnen Gors.

Bij verwanten is de Net Promoter Score (NPS) voorgelegd, dit is de verhouding tussen de criticasters, de passieven en de promotors. De gemeten NPS score is 33,3, dit is hoger dan de 27,1 gemeten tijdens de vorige meting, maar net iets lager dan de benchmark, die staat op 36 punten. Verwanten zijn heel tevreden over de keuzevrijheid van cliënten binnen Gors en minder tevreden over de informatievoorziening vanuit de organisatie.

1.1 Voorwoord.

In 2022 konden we ons echt weer richten op de inhoud van ons werk. Na uitgebreide voorbereidingen konden we nu volle kracht starten met Triple-C, onze nieuwe basisvisie. Al onze medewerkers worden hierin getraind. Het is een grote en dure exercitie maar ongelooflijk waardevol! In 2020 hoorde we al van de eerste teams hoe zij na de training met een andere mindset naar hun cliënten gingen kijken. Zij proberen niet de focus op probleemgedrag en de beheersing daarvan te leggen maar op de onderliggende behoefte van de cliënt. Ook ontstaat er een gezamenlijke taal die helpend is in het vasthouden van die mindset.

Ondertussen hadden we te maken met hoog verzuim en daardoor grote druk op roosters. Dat geeft veel stress op de locaties. We hebben vooral ingezet op maatregelen die moeten voorkomen dat die stress ontstaat. Met de pilot Tonos uit ons project “Efficiënte zorginzet en roostering” proberen we roosters te optimaliseren. En door zaken anders in te richten kijken we veel beter vooruit en anticiperen we op dit soort situaties. Inzet van uitzendpersoneel of ZZP-ers was helaas wel nodig in 2022 en de kosten hiervan legden druk op de financiële situatie

Financieel spannend was het ook met de voorbereidingen van ons nieuwbouwproject aan de Scheldestraat in Zierikzee. Voortdurend stijgende bouwkosten maakten dat we steeds opnieuw moesten afwegen of dit nog de juiste keuze was. Inmiddels zijn we blij dat de sloop is gestart en zien we het bouwtraject met vertrouwen tegemoet.

Met het traject Vasthouden en Versterken hebben we een organisatorische verbeterslag ingezet. Het maken van ondersteuningsplannen is in het team zelf gelegd, bij de begeleiders 4. Om coördinatie, besluitvorming en organisatie in de teams te verbeteren, is de functie van coördinerend begeleider in het leven geroepen. In 2022 zijn er 14 gestart. Zij vormen samen met de gedragsdeskundige en de manager de ‘driehoek’. Vanuit de principes van Triple-C kijken zij samen naar de ondersteuning van onze cliënten en de organisatie daaromheen. Deze veranderingen gingen ten koste van de functie van zorgregisseur. We zijn blij dat deze mensen, met al hun waardevolle kennis en ervaring, vrijwel allemaal binnen Gors een andere mooie functie hebben gevonden.

Gedurende 2022 is ook besloten om van 2 naar 1 bestuurder te gaan. We kondigden aan dat Karin Smit per 1 maart 2023 stopt als bestuurder bij Gors en ondergetekende daarmee de enige bestuurder blijft. Het afscheid van Karin werd begin 2023 georganiseerd.

2022 stond tevens in het teken van de voorbereidingen om over te gaan op een nieuw elektronisch cliëntdossier (ECD). Een nieuw systeem was een goed moment om dat helemaal in te richten vanuit de principes van Triple-C. Inmiddels zien we al dat het systeem ons biedt wat we ervan hoopten. Het is veel gebruiksvriendelijker en overzichtelijker dan ons vorige ECD en ondersteunt echt onze zorgprocessen.

Trots kijk ik terug op 2022, een jaar waarin we met grote uitdagingen te maken hadden en we tegelijkertijd de focus op de kwaliteit van zorg konden houden. Dat is waar het om gaat; de ondersteuning van mensen bij het gewone leven, uitgaand van hun behoeften. Dit rapport geeft inzicht in die kwaliteit. We laten u graag zien wat we doen, wat we leren en aan welke verbeteringen we werken.

Andrea Klap
Raad van bestuur