1.3 Reflecties.

1.3.1. Samenvatting “Gesprek over kwaliteitsrapport”
Een onderdeel van het kwaliteitsrapport is dat betrokkenen uit de organisatie in gesprek gaan over het rapport. Met als doel het delen van inzichten en verzamelen van verbeterpunten. Op 18 april ’23 is er tijdens “het gesprek over het kwaliteitsrapport” met 24 personen in vier themagesprekstafels aan de hand van een stelling per item over het rapport gesproken. De groep bestond uit zowel primair proces -als ondersteunende dienstenmedewerkers, leden van de centrale cliëntenraad, leden van de ondernemingsraad en leden van de raad van toezicht. In afstemming met de ervaringsdeskundigen is voor deze groep een eigen sessie georganiseerd, waarin ze hun visie op het rapport hebben besproken met de raad van bestuur. Alle opgehaalde informatie is in deze samenvatting samengevoegd.

Verloop van het gesprek
Aan het begin en het einde van de bijeenkomst zijn op interactieve wijze meningen uitgewisseld over de vorm en opmaak van het rapport. Ook is geïnventariseerd hoe men de bespreking heeft ervaren. Hieruit bleek dat het grootste deel van de aanwezigen de huidige websitevorm handig vindt, een enkeling leest het rapport liever op papier. Iedereen vindt de opbouw met losse artikelen prettig. Het uiterlijk van het rapport wordt gewaardeerd, wel vinden sommigen de kleuren wat fel en de teksten zouden wat korter en inhoudelijker mogen. Alle aanwezigen herkennen de organisatie als geheel in het rapport. De reacties op de bijeenkomst zelf waren positief!

Cliëntervaring
Opvallend is volgens alle betrokken de lage respons van het cliënttevredenheidsonderzoek en daarmee de onbetrouwbaarheid van de resultaten. Naast verschillende zienswijzen op passende instrumenten per doelgroep, wisselen de betrokkenen meningen uit over de werkbelasting die dit onderzoek voor medewerkers oplevert en de achterliggende redenen om dit onderzoek uit te voeren. De aanbevelingen zijn om een beloning te verloten onder de personen die deelnemen aan het onderzoek, de ervaringsdeskundigen en/of de CCR actief te betrekken bij het onderzoek en concretere acties te verbinden aan de uitkomsten van het huidige onderzoek.

De rol en status van de ervaringsdeskundigen binnen de organisatie en in relatie tot de cliëntenraad blijkt niet altijd helder, Wel worden verschillende positieve ervaringen met dit team gedeeld. De aanbeveling is om de bekendheid en toegevoegde waarde binnen de organisatie meer te benadrukken. De ervaringen over de Triple-C scholingen zijn zeer positief, wel wordt benoemd dat het ingewikkeld is dat niet alle teams zijn geschoold. Met name tussen woonlocaties en dagbestedingslocaties kan dit voor wrijving zorgen. Ook wordt er een gebrek aan kennis over Triple-C bij de ondersteunende diensten ervaren. De aanbeveling is om dagbestedingslocaties met het eigen team de scholing aan te bieden, ondersteunende diensten uitgebreider te scholen en het hele opleidingstraject te versnellen. Ook wordt geadviseerd om de werking en het effect van Triple-C meetbaar te maken.

Zorgaanbod
De betrokkenen delen ervaringen uit de Triple-C trainingen en de voor- en nadelen van het hebben van eigen trainers. Er wordt opgemerkt dat cliënten en verwanten niet zijn meegenomen in het opleidingstraject van Triple-C. In de titel van het eerste item staat dat het geplante triple-C zaadje hopelijk gaat groeien, verschillende aanwezigen vinden dat hier meer stelligheid op zijn plaats is: “We gaan dit doen met elkaar én dat zaadje moet groeien!”.
Het Richting geven – Uitnodigen – Ruimte geven, ook wel RUR of dansen met de cliënt genoemd herkennen aanwezigen. Er worden ervaringen gedeeld waaruit bleek dat deze werkwijze van toegevoegde waarde was.
Men ervaart dat het geschetste ontwikkelingsverhaal in het rapport waardevol is, maar dat deze ontwikkeling voor een deel van de cliëntpopulatie niet haalbaar is. Ook voor die cliënten is ontwikkeling van belang, de meningen zijn verdeeld over de mate waarin hier aandacht voor is, het bestaande aanbod binnen dagbesteding wordt wisselend ervaren is de ervaring van de aanwezigen. Er wordt geïnformeerd of het team leren gerichter en actiever bij kan dragen aan de individuele ontwikkeling van cliënten.

Medewerkers
Het effect van de vele externe medewerkers binnen Gors op zowel cliënten, vaste medewerkers als op het volgens Triple-C werken loopt als een rode draad door de verschillende stellingen heen. Betrokkenen ervaren dat er binnen de organisatie én in het rapport onvoldoende aandacht is besteed aan de effecten van deze externe medewerkers op bijvoorbeeld het werkplezier en de werkdruk van vaste medewerkers. De aanbeveling is om te werken met vaste gezichten, bijvoorbeeld via periode opdrachten en lijsten met vaste mensen.
Het verhaal van de begeleider die zich ontwikkelt tot onderhoudsmedewerker geeft de mobiliteitsmogelijkheden binnen Gors mooi weer. Wel wordt opgemerkt dat men liever een ontwikkeling van de ondersteunende diensten naar het primaire proces had gezien. De achterliggende reden voor de overstap blijkt herkenbaar. Het frustreert sommige aanwezigen dat niet mogelijk is om meer uren te werken en dat openstaande uren dan worden ingevuld door externe medewerkers.

Vanwege de krapte op de arbeidsmarkt is het van belang dat Gors zichzelf goed profileert en dat begint bij interne ambassadeurs. Medewerkers die een goede sfeer op de werkvloer ervaren en zichzelf gezien en gehoord voelen door het management, kunnen de organisatie promoten. Betrokkenen geven aan dat er veel teams zijn waar zowel de sfeer als de mate waarin men zich gezien en gehoord voelt door het management als minder goed wordt ervaren. De beleving is dat kundige collega’s vertrekken en zichzelf vervolgens negatief uitlaten over de organisatie. De aanbeveling is om de pijlen te richten op het behoud van medewerkers naast het aantrekken van nieuwe medewerkers. Daarnaast ervaart men de items rond de Triple-C scholing als onvolledig en te rooskleurig. Er wordt gesproken over nut en effect van een medewerkersonderzoek. Enkele aanwezigen hebben de indruk dat er maar beperkt actie wordt ondernomen naar aanleiding van een dergelijk onderzoek.

Veiligheid en organisatie
Tijdens het bespreken van de stelling over het nieuwe Elektronische cliënten dossier (ECD) wisselen de aanwezigen uiteenlopende ervaringen uit. De één vertelt over de gebruikersonvriendelijkheid, de onoverzichtelijkheid en de beperkte toegankelijkheid van informatie voor alle disciplines, terwijl de ander ervaringen deelt over de praktische opvolgacties, de inzagemogelijkheid voor externe medewerkers, de samenhang met Triple-C en de verschoven verantwoordelijkheden. Geconcludeerd wordt dat er nog te kort met het systeem wordt gewerkt om concreet iets te zeggen over het effect op de kwaliteit van de zorg. De ervaringsdeskundigen zijn stelliger, die geven aan dat het geschetste beeld niet overeenkomt met de realiteit.

Er wordt uitgebreid gesproken over informatiebeveiliging, bijvoorbeeld veiligheid versus gebruikersgemak, cliënten en hun vertegenwoordigers ervaren bijvoorbeeld moeite bij het inloggen met een authenticatiecode bij het ECD. Ook blijkt dat de aanwezigen ervaren dat er meer aandacht aan informatiebeveiligingsbewustzijn kan worden besteed, er worden voorbeelden besproken zoals het appen met verwanten of gevoelige notities in een opschrijfboekje. De aanbeveling is ook om elkaar gerichter aan te spreken op de professionele rol die zorgmedewerkers hierin hebben.

Het item waarin een cliënt vertelt over zijn leven op locatie geeft een realistisch beeld van het wonen bij Gors menen de aanwezigen. Vragen die bovenkomen zijn het verwachtingsmanagement bij een plaatsing op locatie en de mate waarin er kan worden geswitcht als het toch niet bevalt. Het beweegproject roept positieve reacties op, wel komt de vraag boven of er altijd veel budget nodig is. Er worden creatieve voorbeelden genoemd om met eenvoudige middelen een mooie beweegactiviteit te organiseren. Dit roept de aanbeveling op om binnen de organisatie meer kennis en ervaringen uit te wisselen, zodat er geleerd kan worden van elkaars successen. Daarnaast wordt de tip genoemd om voor het aanvragen van subsidies een aparte functionaris aan te stellen.

De gegevens in het onderdeel organisatie worden kort doorgenomen. Hierbij wordt het grote aantal vrijwilligers en medewerkers opvallend genoemd, naast het gemis van inzicht in de uitstroom en instroom van medewerkers. Men mist ook aandacht, informatie en inzicht over klachten van medewerkers. Naar aanleiding van het klachtenoverzicht (klachten van cliënten) wordt genoemd dat de optie om een klacht in te dienen als positief wordt ervaren. Wel zou er meer aandacht aan de klachtmogelijkheid worden besteed.

Vervolg
De opgehaalde feedback van cliënten, collega’s, Raad van Toezicht, Ondernemingsraad, Centrale Cliëntenraad en wordt intern geadresseerd zodat daar waar nodig gevolg gegeven wordt aan de kritische opmerkingen. Deze samenvatting wordt in het managementteam besproken om daar de vervolgacties vast te leggen.

 

1.3.2 Hoofdlijnen “Externe reflectie op het kwaliteitsrapport”

Op 16 mei 2023 heeft de externe visitatie voor het Kwaliteitsrapport Gors 2022 plaatsgevonden. Externe deelnemers waren Petra Elbertsen (bestuurssecretaris Tragel) en Alexandra Reijerse (functionaris gegevensbescherming reijerse-advies). Het kwaliteitsrapport kwam tot stand met als onderlegger het Kwaliteitskader gehandicaptenzorg, dat een aantal bouwstenen kent als basis. Als organisatie licht je uit wat je belangrijk vindt. De hoofdlijnen van de externe reflectie op het Kwaliteitsrapport zijn:

• De suggestie wordt gedaan om tussen het voorwoord en de samenvatting een inleiding toe te voegen over de totstandkoming van het rapport;
• Er is behoefte aan uitleg over wat Triple-C is, waar staat dat voor? Voorzien van wat voorbeelden. De term ‘vasthouden en versterken’ wordt gebruikt, maar de uitleg over wat dat betekent (rol van coördinerend begeleider, bestendigen van de teams) ontbreekt;
• Bij de samenvatting van aantallen en cijfers mist de awareness enigszins; weten mensen wel wat er fout gaat? Gors merkt hierover op dat dit nader wordt toegelicht onder de paragraaf ‘organisatie’.
• We constateren dat in het Kwaliteitsrapport niet alles besproken wordt, er zijn keuzes gemaakt in onderwerpen die aan bod komen;
• De vraag wordt gesteld hoe er gewerkt wordt aan bewustwording over meldingen die leiden tot kwalitatief goede zorg. Weet ieder binnen de organisatie wat dat betekent? Naar aanleiding van een verandering of dat ene incident; wat zijn de punten bij vernieuwingen die er voor zorgen dat de kwaliteit goed blijft? Hoe hou je iedereen op de hoogte?
• Positief wordt beoordeeld het feit dat mensen in de interviews aan het woord komen en er daarnaast een samenvatting is met feiten en cijfers. De visuals met cijfers komen erg helder over en zijn daarmee goed voor de doelgroep. Het rapport wordt beoordeeld als heel toegankelijk en leesbaar. De kern zit in de verhalen en de ‘droge managementtekst’ is gelukkig beperkt.
• In de samenvatting zou een link naar de artikelen mogen staan. De overzichtelijkheid en ordening is hier en daar wat lastig;
• De situatie van de ouder wordende en meer complexe zorg vragende cliënt vraagt telkens een afweging en mag wat aandacht krijgen in het rapport. Overigens wordt opgemerkt dat de interviews met een insteek van de positieve uitzonderingen ook hoop bieden.
• De titel van de paragraaf ‘Zorgaanbod’ past niet bij de inhoud van de tekst die er onder staat. Er wordt namelijk 2x over een methodiek gesproken en het andere artikel gaat over een cliënt. Graag ziet men een iets breder beeld geschetst.
• Het Kwaliteitsrapport geeft een helder en herkenbaar beeld van de organisatie. Gemist wordt een samenvatting van de inzichten waar Gors mee aan de slag wil gaan. De verbeterpunten zijn niet echt geformuleerd. Er staat ook niet bij waarom iets een verbeterpunt is (bijvoorbeeld bij de invoering van de vertrouwenspersoon zorg). Zou goed zijn om op te nemen waarom er gekozen is voor deze drie verbeterpunten;
• In de paragraaf ‘home’ graag opschrijven wat alles verbindt. Wat is onze visie, waarom willen we deze kwaliteit leveren en hoe passen de onderwerpen daar in?
• Bevestigd wordt dat er reflectie zit in de verhalen. Dit geeft een transparant beeld van wat er goed gaat en wat er beter kan;
• Gemist worden de verwanten van cliënten, hoe ervaren zij de zorg? Opgemerkt wordt dat zij wel deelnemer zijn in de cliëntenraad. Goede suggestie om in het volgende Kwaliteitsrapport/-beeld een interview te houden met een verwant;
• Leuk gevonden wordt het item ‘bijzondere gebeurtenissen’ omdat het een mooi beeld geeft van de diversiteit in de organisatie.