2.1 Cliënttevredenheid binnen Gors.
In de afgelopen jaren is er binnen Gors doorlopend een cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) gehouden. Voorafgaand aan de planevaluatie van een cliënt wordt het tevredenheidsonderzoek aangeboden, op die manier kan de ervaring van een cliënt tijdens deze planevaluatie direct meegenomen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van één van de instrumenten die de Vereniging gehandicaptenzorg Nederland (VGN) heeft geselecteerd, het cliëntervaringsonderzoek van Customeyes.
Dit cliënt ervaringsonderzoek is een vragenlijst die bestaat uit open en gesloten vragen. Deze vragenlijst is op maat samengesteld aan de hand van de diensten die een cliënt van Gors afneemt, er zijn aparte vragen over dagbesteding, wonen en thuisbegeleiding. Voor iedere cliënt staat er een linkje klaar naar de persoonlijke vragenlijst in het elektronisch cliëntendossier. Op dezelfde plaats in het cliëntendossier wordt de ingevulde lijst weer opgeslagen, zo houden we alle informatie bij elkaar.
Het huidige onderzoek liep officieel van juli 2021 tot en met juli 2022 en is vervolgens met een half jaar verlengd tot eind 2022. Op die manier waren er meer cliënten in de gelegenheid om hun ervaring te delen. Het aantal ingevulde vragenlijsten bleek halverwege juli nog erg laag, een mogelijke verklaring voor deze lage respons is de verschuiving van taken van de zorgregisseur naar de begeleider 4.
In de laatste periode van het onderzoek is op verschillende manieren aandacht gevraagd voor het cliënttevredenheidsonderzoek, ook zijn de teams ondersteund bij het uitzetten van de vragenlijsten. Het thuisbegeleidingsteam Zeeuws Vlaanderen heeft een CTO-week georganiseerd, in die week hebben de medewerkers zich toegelegd op het voorleggen van het CTO. Dit bleek een succesvolle methode, een forse groep cliënten deelde hun ervaringen met de zorg in die ene week.
De respons onder cliënten is grofweg 18%. In totaal hebben 202 unieke cliënten en 51 verwanten de vragenlijst ingevuld. Op individueel niveau zijn deze vragenlijsten meegenomen in de planevaluatie. Voor iedere locatie is, als er meer dan één ingevulde vragenlijst was, een locatieoverzicht gemaakt. Hierin staan per vraag de ervaring van dat groepje cliënten naast de totale reactie van cliënten op die vraag. Dit geeft per locatie een beeld van de ervaren zorg. Locaties hebben medio februari dit overzicht ontvangen, hen is gevraagd om te reflecteren aan de hand van de uitkomsten. De uitkomsten van deze reflectie zijn op moment van schrijven nog niet inzichtelijk. Op organisatieniveau worden begin maart de uitkomsten in het management team besproken, aan de hand van de uitkomsten worden leerpunten geformuleerd. . Waarna er een terugkoppeling van de uitkomsten aan cliënten en de CCR volgt.
De uitkomsten van het onderzoek zijn vanwege de lage respons niet respresentatief, echter desondanks worden er leerpunten gezocht. Ook geven de uitkomsten zeker een indruk van de cliëntervaringen. In het algemeen is de cliënttevredenheid 87,9%, dit is een fractie hoger dan tijdens de vorige meting. Op een aantal vragen wordt opvallend hoog gescoord. Cliënten zijn tevreden over het ondersteuningsplan en de mate waarin men eigen keuzes kan maken. Ook scoort de veiligheid op het werk/dagactiviteiten hoog, net als het punt dan men kan meepraten over veranderingen in het ondersteuningsplan.
Ook is er een aantal vragen waaruit aandachtspunten blijken, omdat cliënten aangeven minder tevreden te zijn of omdat de antwoorden afwijken van de vorige meting. Cliënten zijn minder tevreden over de mate waarin ze aan activiteiten buiten Gors deelnemen en over de hoeveelheid geld om van te leven. Het leren van nieuwe dingen op het werk/dagbesteding scoort lager dan in voorgaande jaren en opvallend veel cliënten weten niet hoe de klachtenafhandeling werkt binnen Gors.
Bij verwanten is de Net Promoter Score (NPS) voorgelegd, dit is de verhouding tussen de criticasters, de passieven en de promotors. De gemeten NPS score is 33,3, dit is hoger dan de 27,1 gemeten tijdens de vorige meting, maar net iets lager dan de benchmark, die staat op 36 punten. Verwanten zijn heel tevreden over de keuzevrijheid van cliënten binnen Gors en minder tevreden over de informatievoorziening vanuit de organisatie.