Wat gaan we anders doen:

Wat gaan we anders doen?
Al met al zijn er weer veel verschillende punten om trots op terug te kijken, naast dat er in dit rapport onderwerpen ter sprake zijn gekomen die Gors kan verbeteren. Een korte opsomming van verbeterpunten samenhangend met dit rapport, die worden doorgevoerd in het komende jaar.

• Er wordt een externe vertrouwenspersoon zorg aangesteld, naast de interne klachtenfunctionaris. Daarmee is de vertrouwensrol voor cliënten geborgd en aan de hand hiervan kan de klachtenroute verder verhelderd voor cliënten.
• De ervaringen van medewerkers worden in beeld gebracht aan de hand van een medewerkersonderzoek. Op die manier kan het effect van de organisatie- en visie wijziging worden gemonitord en kan er bekeken worden welke behoefte medewerkers hebben van de werkgever.
• De basisvisie triple-C wordt nog verder in de organisatie doorgevoerd, bijvoorbeeld door de kwaliteitsinstrumenten, voor zover mogelijk aan te passen aan de triple-C methodiek.

1.3.1. Samenvatting “Gesprek over kwaliteitsrapport”
Een onderdeel van het kwaliteitsrapport is dat betrokkenen uit de organisatie in gesprek gaan over het rapport. Met als doel het delen van inzichten en verzamelen van verbeterpunten. Op 18 april ’23 is er tijdens “het gesprek over het kwaliteitsrapport” met 24 personen in vier themagesprekstafels aan de hand van een stelling per item over het rapport gesproken. De groep bestond uit zowel primair proces -als ondersteunende dienstenmedewerkers, leden van de centrale cliëntenraad, leden van de ondernemingsraad en leden van de raad van toezicht. In afstemming met de ervaringsdeskundigen is voor deze groep een eigen sessie georganiseerd, waarin ze hun visie op het rapport hebben besproken met de raad van bestuur. Alle opgehaalde informatie is in deze samenvatting samengevoegd.

Verloop van het gesprek
Aan het begin en het einde van de bijeenkomst zijn op interactieve wijze meningen uitgewisseld over de vorm en opmaak van het rapport. Ook is geïnventariseerd hoe men de bespreking heeft ervaren. Hieruit bleek dat het grootste deel van de aanwezigen de huidige websitevorm handig vindt, een enkeling leest het rapport liever op papier. Iedereen vindt de opbouw met losse artikelen prettig. Het uiterlijk van het rapport wordt gewaardeerd, wel vinden sommigen de kleuren wat fel en de teksten zouden wat korter en inhoudelijker mogen. Alle aanwezigen herkennen de organisatie als geheel in het rapport. De reacties op de bijeenkomst zelf waren positief!

Cliëntervaring
Opvallend is volgens alle betrokken de lage respons van het cliënttevredenheidsonderzoek en daarmee de onbetrouwbaarheid van de resultaten. Naast verschillende zienswijzen op passende instrumenten per doelgroep, wisselen de betrokkenen meningen uit over de werkbelasting die dit onderzoek voor medewerkers oplevert en de achterliggende redenen om dit onderzoek uit te voeren. De aanbevelingen zijn om een beloning te verloten onder de personen die deelnemen aan het onderzoek, de ervaringsdeskundigen en/of de CCR actief te betrekken bij het onderzoek en concretere acties te verbinden aan de uitkomsten van het huidige onderzoek.

De rol en status van de ervaringsdeskundigen binnen de organisatie en in relatie tot de cliëntenraad blijkt niet altijd helder, Wel worden verschillende positieve ervaringen met dit team gedeeld. De aanbeveling is om de bekendheid en toegevoegde waarde binnen de organisatie meer te benadrukken. De ervaringen over de Triple-C scholingen zijn zeer positief, wel wordt benoemd dat het ingewikkeld is dat niet alle teams zijn geschoold. Met name tussen woonlocaties en dagbestedingslocaties kan dit voor wrijving zorgen. Ook wordt er een gebrek aan kennis over Triple-C bij de ondersteunende diensten ervaren. De aanbeveling is om dagbestedingslocaties met het eigen team de scholing aan te bieden, ondersteunende diensten uitgebreider te scholen en het hele opleidingstraject te versnellen. Ook wordt geadviseerd om de werking en het effect van Triple-C meetbaar te maken.

Zorgaanbod
De betrokkenen delen ervaringen uit de Triple-C trainingen en de voor- en nadelen van het hebben van eigen trainers. Er wordt opgemerkt dat cliënten en verwanten niet zijn meegenomen in het opleidingstraject van Triple-C. In de titel van het eerste item staat dat het geplante triple-C zaadje hopelijk gaat groeien, verschillende aanwezigen vinden dat hier meer stelligheid op zijn plaats is: “We gaan dit doen met elkaar én dat zaadje moet groeien!”.
Het Richting geven – Uitnodigen – Ruimte geven, ook wel RUR of dansen met de cliënt genoemd herkennen aanwezigen. Er worden ervaringen gedeeld waaruit bleek dat deze werkwijze van toegevoegde waarde was.
Men ervaart dat het geschetste ontwikkelingsverhaal in het rapport waardevol is, maar dat deze ontwikkeling voor een deel van de cliëntpopulatie niet haalbaar is. Ook voor die cliënten is ontwikkeling van belang, de meningen zijn verdeeld over de mate waarin hier aandacht voor is, het bestaande aanbod binnen dagbesteding wordt wisselend ervaren is de ervaring van de aanwezigen. Er wordt geïnformeerd of het team leren gerichter en actiever bij kan dragen aan de individuele ontwikkeling van cliënten.

Medewerkers
Het effect van de vele externe medewerkers binnen Gors op zowel cliënten, vaste medewerkers als op het volgens Triple-C werken loopt als een rode draad door de verschillende stellingen heen. Betrokkenen ervaren dat er binnen de organisatie én in het rapport onvoldoende aandacht is besteed aan de effecten van deze externe medewerkers op bijvoorbeeld het werkplezier en de werkdruk van vaste medewerkers. De aanbeveling is om te werken met vaste gezichten, bijvoorbeeld via periode opdrachten en lijsten met vaste mensen.
Het verhaal van de begeleider die zich ontwikkelt tot onderhoudsmedewerker geeft de mobiliteitsmogelijkheden binnen Gors mooi weer. Wel wordt opgemerkt dat men liever een ontwikkeling van de ondersteunende diensten naar het primaire proces had gezien. De achterliggende reden voor de overstap blijkt herkenbaar. Het frustreert sommige aanwezigen dat niet mogelijk is om meer uren te werken en dat openstaande uren dan worden ingevuld door externe medewerkers.

Vanwege de krapte op de arbeidsmarkt is het van belang dat Gors zichzelf goed profileert en dat begint bij interne ambassadeurs. Medewerkers die een goede sfeer op de werkvloer ervaren en zichzelf gezien en gehoord voelen door het management, kunnen de organisatie promoten. Betrokkenen geven aan dat er veel teams zijn waar zowel de sfeer als de mate waarin men zich gezien en gehoord voelt door het management als minder goed wordt ervaren. De beleving is dat kundige collega’s vertrekken en zichzelf vervolgens negatief uitlaten over de organisatie. De aanbeveling is om de pijlen te richten op het behoud van medewerkers naast het aantrekken van nieuwe medewerkers. Daarnaast ervaart men de items rond de Triple-C scholing als onvolledig en te rooskleurig. Er wordt gesproken over nut en effect van een medewerkersonderzoek. Enkele aanwezigen hebben de indruk dat er maar beperkt actie wordt ondernomen naar aanleiding van een dergelijk onderzoek.

Veiligheid en organisatie
Tijdens het bespreken van de stelling over het nieuwe Elektronische cliënten dossier (ECD) wisselen de aanwezigen uiteenlopende ervaringen uit. De één vertelt over de gebruikersonvriendelijkheid, de onoverzichtelijkheid en de beperkte toegankelijkheid van informatie voor alle disciplines, terwijl de ander ervaringen deelt over de praktische opvolgacties, de inzagemogelijkheid voor externe medewerkers, de samenhang met Triple-C en de verschoven verantwoordelijkheden. Geconcludeerd wordt dat er nog te kort met het systeem wordt gewerkt om concreet iets te zeggen over het effect op de kwaliteit van de zorg. De ervaringsdeskundigen zijn stelliger, die geven aan dat het geschetste beeld niet overeenkomt met de realiteit.

Er wordt uitgebreid gesproken over informatiebeveiliging, bijvoorbeeld veiligheid versus gebruikersgemak, cliënten en hun vertegenwoordigers ervaren bijvoorbeeld moeite bij het inloggen met een authenticatiecode bij het ECD. Ook blijkt dat de aanwezigen ervaren dat er meer aandacht aan informatiebeveiligingsbewustzijn kan worden besteed, er worden voorbeelden besproken zoals het appen met verwanten of gevoelige notities in een opschrijfboekje. De aanbeveling is ook om elkaar gerichter aan te spreken op de professionele rol die zorgmedewerkers hierin hebben.

Het item waarin een cliënt vertelt over zijn leven op locatie geeft een realistisch beeld van het wonen bij Gors menen de aanwezigen. Vragen die bovenkomen zijn het verwachtingsmanagement bij een plaatsing op locatie en de mate waarin er kan worden geswitcht als het toch niet bevalt. Het beweegproject roept positieve reacties op, wel komt de vraag boven of er altijd veel budget nodig is. Er worden creatieve voorbeelden genoemd om met eenvoudige middelen een mooie beweegactiviteit te organiseren. Dit roept de aanbeveling op om binnen de organisatie meer kennis en ervaringen uit te wisselen, zodat er geleerd kan worden van elkaars successen. Daarnaast wordt de tip genoemd om voor het aanvragen van subsidies een aparte functionaris aan te stellen.

De gegevens in het onderdeel organisatie worden kort doorgenomen. Hierbij wordt het grote aantal vrijwilligers en medewerkers opvallend genoemd, naast het gemis van inzicht in de uitstroom en instroom van medewerkers. Men mist ook aandacht, informatie en inzicht over klachten van medewerkers. Naar aanleiding van het klachtenoverzicht (klachten van cliënten) wordt genoemd dat de optie om een klacht in te dienen als positief wordt ervaren. Wel zou er meer aandacht aan de klachtmogelijkheid worden besteed.

Vervolg
De opgehaalde feedback van cliënten, collega’s, Raad van Toezicht, Ondernemingsraad, Centrale Cliëntenraad en wordt intern geadresseerd zodat daar waar nodig gevolg gegeven wordt aan de kritische opmerkingen. Deze samenvatting wordt in het managementteam besproken om daar de vervolgacties vast te leggen.

1.3.2 Hoofdlijnen “Externe reflectie op het kwaliteitsrapport”

Op 16 mei 2023 heeft de externe visitatie voor het Kwaliteitsrapport Gors 2022 plaatsgevonden. Externe deelnemers waren Petra Elbertsen (bestuurssecretaris Tragel) en Alexandra Reijerse (functionaris gegevensbescherming reijerse-advies). Het kwaliteitsrapport kwam tot stand met als onderlegger het Kwaliteitskader gehandicaptenzorg, dat een aantal bouwstenen kent als basis. Als organisatie licht je uit wat je belangrijk vindt. De hoofdlijnen van de externe reflectie op het Kwaliteitsrapport zijn:

• De suggestie wordt gedaan om tussen het voorwoord en de samenvatting een inleiding toe te voegen over de totstandkoming van het rapport;
• Er is behoefte aan uitleg over wat Triple-C is, waar staat dat voor? Voorzien van wat voorbeelden. De term ‘vasthouden en versterken’ wordt gebruikt, maar de uitleg over wat dat betekent (rol van coördinerend begeleider, bestendigen van de teams) ontbreekt;
• Bij de samenvatting van aantallen en cijfers mist de awareness enigszins; weten mensen wel wat er fout gaat? Gors merkt hierover op dat dit nader wordt toegelicht onder de paragraaf ‘organisatie’.
• We constateren dat in het Kwaliteitsrapport niet alles besproken wordt, er zijn keuzes gemaakt in onderwerpen die aan bod komen;
• De vraag wordt gesteld hoe er gewerkt wordt aan bewustwording over meldingen die leiden tot kwalitatief goede zorg. Weet ieder binnen de organisatie wat dat betekent? Naar aanleiding van een verandering of dat ene incident; wat zijn de punten bij vernieuwingen die er voor zorgen dat de kwaliteit goed blijft? Hoe hou je iedereen op de hoogte?
• Positief wordt beoordeeld het feit dat mensen in de interviews aan het woord komen en er daarnaast een samenvatting is met feiten en cijfers. De visuals met cijfers komen erg helder over en zijn daarmee goed voor de doelgroep. Het rapport wordt beoordeeld als heel toegankelijk en leesbaar. De kern zit in de verhalen en de ‘droge managementtekst’ is gelukkig beperkt.
• In de samenvatting zou een link naar de artikelen mogen staan. De overzichtelijkheid en ordening is hier en daar wat lastig;
• De situatie van de ouder wordende en meer complexe zorg vragende cliënt vraagt telkens een afweging en mag wat aandacht krijgen in het rapport. Overigens wordt opgemerkt dat de interviews met een insteek van de positieve uitzonderingen ook hoop bieden.
• De titel van de paragraaf ‘Zorgaanbod’ past niet bij de inhoud van de tekst die er onder staat. Er wordt namelijk 2x over een methodiek gesproken en het andere artikel gaat over een cliënt. Graag ziet men een iets breder beeld geschetst.
• Het Kwaliteitsrapport geeft een helder en herkenbaar beeld van de organisatie. Gemist wordt een samenvatting van de inzichten waar Gors mee aan de slag wil gaan. De verbeterpunten zijn niet echt geformuleerd. Er staat ook niet bij waarom iets een verbeterpunt is (bijvoorbeeld bij de invoering van de vertrouwenspersoon zorg). Zou goed zijn om op te nemen waarom er gekozen is voor deze drie verbeterpunten;
• In de paragraaf ‘home’ graag opschrijven wat alles verbindt. Wat is onze visie, waarom willen we deze kwaliteit leveren en hoe passen de onderwerpen daar in?
• Bevestigd wordt dat er reflectie zit in de verhalen. Dit geeft een transparant beeld van wat er goed gaat en wat er beter kan;
• Gemist worden de verwanten van cliënten, hoe ervaren zij de zorg? Opgemerkt wordt dat zij wel deelnemer zijn in de cliëntenraad. Goede suggestie om in het volgende Kwaliteitsrapport/-beeld een interview te houden met een verwant;
• Leuk gevonden wordt het item ‘bijzondere gebeurtenissen’ omdat het een mooi beeld geeft van de diversiteit in de organisatie.

Naast het vertellen is er in het rapport ook aandacht voor het zogenaamde “tellen”, in het meer cijfermatige deel van het rapport “organisatie” genoemd. Onder het laatste tabblad van het rapport zijn de verschillende vaste onderdelen aan de hand van visuals weergegeven. Deze verschillende data geven aan de hand van cijfers met een korte toelichting ook een beeld van het afgelopen jaar. Daarnaast is binnen dit onderdeel de meest in het oog springende bijdrage opgenomen, de highlights van het afgelopen jaar, het jaar 2022 in een notendop met mooie, blij, ontroerende en verdrietige berichten over het afgelopen jaar.

Privacy en security, vormen samen de informatiebeveiliging. Dit wordt in beeld gebracht aan de hand van het aantal gemelde datalekken, dit aantal is nog relatief laag. In 2022 is er hard gewerkt aan het inrichten van een kwaliteitscyclus zodat aantoonbaar wordt dat de geldende richtlijnen worden nageleefd. Verder is het aantal vormen van toegepaste onvrijwillige zorg inzichtelijk gemaakt in een visual, met een toelichting. Uit deze data blijkt dat relatief gezien het aantal toepassingen van onvrijwillige zorg laag is, wat maakt dat blijvende alertheid op toepassing en registratie van belang is.

In de visual calamiteiten staan het aantal IGJ-meldingen uitgesplitst en toegelicht. Aan de hand van de uitgevoerde onderzoeken zijn verschillende leer- en verbeterpunten aan het licht gekomen. Vanuit één onderzoek is een project opgestart om de uitvoering en het effect van de verbeterpunten te borgen. Ook zijn de meldingen incidenten cliënten (MIC) in beeld gebracht en op hoofdlijnen geanalyseerd. Het proces is bij de inrichting van het nieuwe elektronische cliëntendossier geëvalueerd en geoptimaliseerd.

Aan de hand van een visual over de klachten binnen Gors is zichtbaar in hoeveel kwesties de klachtenfunctionaris of de cliëntvertrouwenspersoon WZD heeft gehandeld en welke werkwijze hierbij is gehanteerd. In 2022 is de klachtenfunctionaris situationeel opgetreden als cliëntvertrouwenspersoon zorg. Na evaluatie bleek dat de aanstelling van een losse functionaris als cliëntvertrouwenspersoon zorg wenselijk is.

In het kwaliteitsrapport kijken we zoals ieder jaar weer terug op het afgelopen jaar, we staan stil bij de zaken die goed zijn gegaan en de punten die beter kunnen. In het afgelopen jaar heeft de invoering van triple-C als basisvisie centraal gestaan, naast het project vasthouden en versterken, de thema’s van dit rapport. Bij de invoering van triple-C is de visie uitgerold en met vasthouden en versterken is een verschuiving in taken en verantwoordelijkheden doorgevoerd. Vanuit verschillende perspectieven kijken we naar de eerste stappen die we in dit proces hebben gezet.

Triple-C
Zowel een trainer als een medewerker vertellen over de ervaringen met de triple-C training. Daaruit blijkt dat het volgen van deze vijfdaagse training druk geeft bij teams. Als de training eenmaal is begonnen dan blijkt dat teams het heel prettig vinden om tijdens deze dagen juist aan de hand van hun dagelijkse praktijk triple-C in de vingers te krijgen. Vervolgens in de praktijk blijkt dat soms juist de kleine veranderingen in de manier van werken het grootste effect geeft in het gedrag van cliënten. Ook zorgt de training ervoor dat teams onderling afstemmen en dat bevordert de samenwerking.

De CCR en de functionaris medezeggenschap blikken terug op het proces rond de invoering van triple-C. Ze zien de positieve effecten van triple-C terug in de medezeggenschap van cliënten op locaties waar de werkwijze is ingevoerd. Ook ervaren ze de investering van vijf trainingsdagen als een uiting van goed werkgeverschap van Gors. Met name de CCR is kritisch geweest over de taakverschuivingen en het verdwijnen van de rol zorgregisseur. De zorgregisseurs hadden als het ware een rol als cliëntvertrouwenspersoon. Ook bleek dat om verschillende redenen dat de informatievoorziening richting medewerkers, cliënten en verwanten haperde, wat zorgde voor onrust. Het punt dat cliënten en verwanten soms informatie vanuit Gors missen blijkt ook uit het cliënttevredenheidsonderzoek. Net als het punt dat het niet altijd helder is voor cliënten waar ze terecht kunnen met klachten.

Samenwerking in de driehoek
Bij één van de locaties waar de manager, gedragsdeskundige en coördinerend begeleider al samenwerken in de bij triple-C horende overlegvorm, de driehoek, vertellen ze over kortere lijnen en een frequentere afstemming. De afstemming tussen de begeleiding en de gedragsdeskundige blijkt soepeler te lopen door de gemeenschappelijke taal die men spreekt. Ook ervaren medewerkers steun aan de methodiek tijdens het begeleiden van cliënten, ze kunnen beter aansluiten bij de onderliggende behoefte van die cliënt. Ook vertellen ze dat dit zeker niet altijd makkelijk is en soms tot moeilijke dilemma’s leidt.

Er komen een aantal cliënten aan het woord, het team ervaringsdeskundige (TED) vertelt over de groei en ontwikkeling van dit team. Naast het vraagstuk van de bewustwording rond het regelmatig inzetten van dit team bij vragen binnen de organisatie. Gio vertelt over zijn ervaringen bij het pak het aan team en zijn eigen ontwikkeling naar een betaalde baan. Ook biedt Dirk een kijkje in zijn leven, hij merkt het effect op zijn gezondheid doordat hij zijn medicijnen samen met begeleiding inneemt. Aan de andere kant mist hij soms een goed gesprek met anderen en merkt op de echte zeggenschap van de cliëntenraad op locatie niet altijd vorm krijgt.

Het cliëntendossier en medewerkers
Ook is in het afgelopen jaar hard gewerkt aan de invoering van het nieuwe elektronisch cliëntendossier (ECD), hierbij is er vooral gelet op het gebruikersgemak en ervaringen van de medewerkers op de werkvloer. Ook ondersteunt dit systeem de medewerkers bij het voeren van betere gesprekken over de zorg. Terugkijkend zijn de bestaande werkprocessen niet altijd als uitgangspunt gebruikt, dat maakt dat er in het komende jaar aandacht moet zijn voor het updaten van die werkprocessen.

De werkgroep arbeidsmarktcommunicatie vertelt over hun ervaringen, er is gewerkt met campagnes om Gors te profileren als werkgever, dit heeft geleid tot aanzienlijk meer sollicitanten. In het komende jaar zal de werkgroep zichzelf verder intern richten en bekijken hoe bestaande medewerkers te binden en boeien. De nieuwe onderhoudsmedewerker Renate vertelt aansluitend hieraan over haar ervaringen als begeleider en vervolgens onderhoudsmedewerker. Ze geeft bijvoorbeeld aan dat ze Gors als werkgever enorm waardeert. Aan de andere kant miste ze in eerste instantie informatie over bij ze terecht kon voor vragen en was het beperkt aantal contracturen als begeleider één van de redenen voor haar om een andere uitdaging aan te gaan binnen Gors.