In de afgelopen jaren is er binnen Gors doorlopend een cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) gehouden. Voorafgaand aan de planevaluatie van een cliënt wordt het tevredenheidsonderzoek aangeboden, op die manier kan de ervaring van een cliënt tijdens deze planevaluatie direct meegenomen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van één van de instrumenten die de Vereniging gehandicaptenzorg Nederland (VGN) heeft geselecteerd, het cliëntervaringsonderzoek van Customeyes.

Dit cliënt ervaringsonderzoek is een vragenlijst die bestaat uit open en gesloten vragen. Deze vragenlijst is op maat samengesteld aan de hand van de diensten die een cliënt van Gors afneemt, er zijn aparte vragen over dagbesteding, wonen en thuisbegeleiding. Voor iedere cliënt staat er een linkje klaar naar de persoonlijke vragenlijst in het elektronisch cliëntendossier. Op dezelfde plaats in het cliëntendossier wordt de ingevulde lijst weer opgeslagen, zo houden we alle informatie bij elkaar.

Het huidige onderzoek liep officieel van juli 2021 tot en met juli 2022 en is vervolgens met een half jaar verlengd tot eind 2022. Op die manier waren er meer cliënten in de gelegenheid om hun ervaring te delen. Het aantal ingevulde vragenlijsten bleek halverwege juli nog erg laag, een mogelijke verklaring voor deze lage respons is de verschuiving van taken van de zorgregisseur naar de begeleider 4.

In de laatste periode van het onderzoek is op verschillende manieren aandacht gevraagd voor het cliënttevredenheidsonderzoek, ook zijn de teams ondersteund bij het uitzetten van de vragenlijsten. Het thuisbegeleidingsteam Zeeuws Vlaanderen heeft een CTO-week georganiseerd, in die week hebben de medewerkers zich toegelegd op het voorleggen van het CTO. Dit bleek een succesvolle methode, een forse groep cliënten deelde hun ervaringen met de zorg in die ene week.

De respons onder cliënten is grofweg 18%. In totaal hebben 202 unieke cliënten en 51 verwanten de vragenlijst ingevuld. Op individueel niveau zijn deze vragenlijsten meegenomen in de planevaluatie. Voor iedere locatie is, als er meer dan één ingevulde vragenlijst was, een locatieoverzicht gemaakt. Hierin staan per vraag de ervaring van dat groepje cliënten naast de totale reactie van cliënten op die vraag. Dit geeft per locatie een beeld van de ervaren zorg. Locaties hebben medio februari dit overzicht ontvangen, hen is gevraagd om te reflecteren aan de hand van de uitkomsten. De uitkomsten van deze reflectie zijn op moment van schrijven nog niet inzichtelijk. Op organisatieniveau worden begin maart de uitkomsten in het management team besproken, aan de hand van de uitkomsten worden leerpunten geformuleerd. . Waarna er een terugkoppeling van de uitkomsten aan cliënten en de CCR volgt.

De uitkomsten van het onderzoek zijn vanwege de lage respons niet respresentatief, echter desondanks worden er leerpunten gezocht. Ook geven de uitkomsten zeker een indruk van de cliëntervaringen. In het algemeen is de cliënttevredenheid 87,9%, dit is een fractie hoger dan tijdens de vorige meting. Op een aantal vragen wordt opvallend hoog gescoord. Cliënten zijn tevreden over het ondersteuningsplan en de mate waarin men eigen keuzes kan maken. Ook scoort de veiligheid op het werk/dagactiviteiten hoog, net als het punt dan men kan meepraten over veranderingen in het ondersteuningsplan.

Ook is er een aantal vragen waaruit aandachtspunten blijken, omdat cliënten aangeven minder tevreden te zijn of omdat de antwoorden afwijken van de vorige meting. Cliënten zijn minder tevreden over de mate waarin ze aan activiteiten buiten Gors deelnemen en over de hoeveelheid geld om van te leven. Het leren van nieuwe dingen op het werk/dagbesteding scoort lager dan in voorgaande jaren en opvallend veel cliënten weten niet hoe de klachtenafhandeling werkt binnen Gors.

Bij verwanten is de Net Promoter Score (NPS) voorgelegd, dit is de verhouding tussen de criticasters, de passieven en de promotors. De gemeten NPS score is 33,3, dit is hoger dan de 27,1 gemeten tijdens de vorige meting, maar net iets lager dan de benchmark, die staat op 36 punten. Verwanten zijn heel tevreden over de keuzevrijheid van cliënten binnen Gors en minder tevreden over de informatievoorziening vanuit de organisatie.

“Wat doen we als team ervaringsdeskundigen (TED) nu eigenlijk? We realiseren ons dat we dat veel nadrukkelijker in beeld moeten brengen binnen Gors. Natuurlijk, de bestuurder schuift regelmatig aan bij onze vergaderingen en we hebben veel contact met team Leren, maar breder in de organisatie zijn we minder bekend. Om die reden hebben we inmiddels een aanzet gegeven om onszelf en onze ervaringsgebieden nadrukkelijker op de kaart te zetten.”

Duncan maakt sinds het eerste uur deel uit van het TED. Dat geldt ook voor Menzo-Jan en Dimitri. Later sloten Erika en Patricia aan en daarmee is het team compleet. Carola van Schouwen coacht het TED. Duncan: “Als ervaringsdeskundigen hebben we elk een specifiek onderwerp waarover we kunnen vertellen. Die onderwerpen zijn pesten, psychose, bindingsangst, alcohol en drugs en slechte relaties. Erika bijvoorbeeld heeft een presentatie gemaakt over pesten. We streven ernaar vaker uitgenodigd te worden, zodat we begeleiders en cliënten vanuit onze eigen ervaringen hierover kunnen vertellen. Mooi is dat we deel uit maken van het taakteam Seksualiteit. Ook sluiten we graag aan bij het taakteam Middelengebruik.”

Presentaties en gastlessen
Naar mensen toegaan, is kenmerkend voor de manier waarop TED werkt. Zo heeft het team veel tijd en aandacht besteed aan een presentatie voor GR De Bevelanden. “Daar zijn wij met het complete team geweest”, vertelt Duncan. “We hebben verteld over hoe ze vanuit de gemeente het beste kunnen omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking. Aan de orde kwam de bejegening, maar ook hoe je mensen kunt stimuleren om aan het werk te gaan en het onderhouden van contacten met cliënten van Gors in het algemeen. We hebben een inkijkje gegeven in onze belevingswereld.” Duncan vertelt dat deze presentatie zo goed is ontvangen, dat er inmiddels een uitnodiging ligt van UWV voor een vervolg. Ook op scholen zijn de leden van TED actief. Zo vertelt Duncan over de gastlessen die Menzo-Jan, Dimitri en Patricia hebben verzorgd bij Scalda. “Zij hebben studenten in de zorg verteld over hoe het is om te wonen, werken en leven bij of met Gors.”

Meedenken
Duncan benadrukt dat er de laatste tijd veel gebeurd is bij Gors. Hij noemt onder andere de introductie van Triple-C, het vertrek van de bestuurder begin 2023 en de invoering van een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD). “Bij de realisatie van het nieuwe ECD ben ik namens TED betrokken geweest. Ik heb meegewerkt aan de ontwikkeling van het cliëntenportaal, met name door te beoordelen of het voldoende gebruiksvriendelijk was voor cliënten. Ik kon dus op- en aanmerkingen geven en advies voor verbetering.”

Samenwerken
De samenwerking binnen Gors beperkt zich momenteel hoofdzakelijk tot de periodieke aanwezigheid van de bestuurder bij de vergaderingen van TED en de contacten met team Leren. “We kunnen bij hen cursussen aanvragen, maar we gaan ook als co-docent mee met cursussen die zij verzorgen. Dat laatste doen we vooral als er bij het onderwerp een verdieping vanuit cliëntperspectief wenselijk is. Bijvoorbeeld bij de cursus ‘Rechten van cliënten’ of de cursus over de Wet zorg en dwang.”

Zelf ontwikkelen
Mooi is dat de leden van TED zelf openstaan voor ontwikkeling en groei. Zo hebben zij een training gehad om te leren omgaan met kritiek en een training om te leren presenteren. Bij die training sloten ook ervaringsdeskundigen aan van Zuidwester en S&L Zorg. “We leren ook van elkaar. Zo oefenen we presentaties vaak eerst binnen ons eigen team en treden we daarna naar buiten. We hebben zo geleerd om voor groepen mensen en klassen presentaties te verzorgen. Zelf heb ik bijvoorbeeld een presentatie over psychose verzorgd voor mijn eigen begeleiders. Ik merk dat dat me steeds makkelijker af gaat.” Carola benoemt dat TED verder sinds kort werkt met een kwartaalagenda, waarop de belangrijkste speerpunten staan, zoals de presentatie bij GR De Bevelanden, UWV en het verbeteren van de zichtbaarheid.

Breed bekend worden
Dat laatste vraagt momenteel veel aandacht. Duncan: “Nu het team compleet is, gaan we onze flyer en film updaten. We willen ons allereerst gaan richten op begeleiders en andere mensen die bij Gors werken. We hopen via hen uiteindelijk ook de cliënten zelf te kunnen bereiken. Het is belangrijk dat iedereen binnen Gors weet wie we zijn en wat we doen.”

“Toen we voor het eerst over Triple-C hoorden, was ik eigenlijk verbaasd. Doen we dit al niet? Om die reden omarmde de Centrale Cliëntenraad deze nieuwe visie op zorg redelijk snel. De invoering had echter flink wat organisatorische consequenties. Met name het verdwijnen van de functie zorgregisseur baarde ons zorgen. Het is erg fijn dat de bestuurder tijd en moeite heeft genomen om ons ook in dat traject met een overtuigend verhaal mee te nemen.”

Lex Janse is voorzitter van de Centrale Cliëntenraad (CCR). “Triple-C is uitgebreid aan ons toegelicht. Voor ons was het heel herkenbaar en aansprekend, vooral omdat de cliënt, met al zijn wensen en behoeften centraal wordt gesteld.” Alette Gerrits, coach medezeggenschap en adviseur van de CCR, onderschrijft dit, maar legt uit dat aan de invoering toch de nodige haken en ogen zaten. Dit vanwege de organisatiewijziging die daarmee gepaard zou gaan. “In plaats van bij de zorgregisseurs zou de verantwoordelijkheid voor de zorgplannen bij de Begeleiders 4, de persoonlijk begeleiders, komen te liggen. Dat leidde tot flink wat discussie. Daarnaast werd de nieuwe functie van coördinerend begeleider geïntroduceerd en het maandelijkse driehoek-overleg tussen coördinerend begeleider, gedragsdeskundige en manager om de gang van zaken te bespreken.”

Betere zorg
Lex vertelt dat de grootste zorg van de CCR draaide om duidelijkheid rondom de verschillende taken en rollen. “Binnen onze achterban vonden veel mensen het vervelend dat de functie van zorgregisseur zou komen te vervallen. Hoewel oorspronkelijk niet de bedoeling, waren veel zorgregisseurs als het ware vertrouwenspersonen geworden. Voor ons stond om die reden de vraag centraal: biedt de organisatiewijziging voldoende duidelijkheid voor cliënten en hun verwanten? Om die reden zijn enkele speciale sessies georganiseerd met de Raad van Bestuur om de intenties helder te krijgen. Zo raakte de CCR overtuigd dat Triple-C en de organisatiewijziging de zorg ten goede zou komen, mits aan een aantal randvoorwaarden zou worden voldaan, zoals scholing en extra tijd voor aanvullende taken.”

Betrouwbare werkgever
Wat vervolgens in de ogen van Lex en Alette enigszins haperde was de communicatie richting cliënten en hun verwanten. Lex: “Vanwege de organisatorische consequenties heeft het proces met de ondernemingsraad langer geduurd. Hierdoor stond de communicatie ‘on hold’, wat leidde tot onrust, zowel bij cliënten als medewerkers. Het werd zodoende best een ingewikkeld proces. Gelukkig is alles uiteindelijk op een goede manier terechtgekomen en hebben de zorgregisseurs een plek gevonden. Dat bewijst eens te meer dat Gors als een betrouwbare werkgever zorgvuldig omgaat met de belangen van de medewerkers. Terugkijkend was het een soort van avontuur. We ging samen op reis, we kenden het doel maar we – de Raad van Bestuur, Raad van Toezicht, Ondernemingsraad en Centrale Cliëntenraad – moesten voortdurend laveren om het doel te bereiken.”

Direct verschil
Nu inmiddels op tal van locaties met Triple-C wordt gewerkt, is Alette zo mogelijk nog enthousiaster over deze nieuwe visie op zorg. “Waar Triple-C is ingevoerd, merk ik direct verschil”, vertelt ze. “Sterker nog, ik heb nergens geen verandering gezien. Medewerkers kijken nadrukkelijk anders naar cliënten en doen nog meer om hen het gewone leven te laten ervaren. Ik merk in mijn contacten met cliënten dat ze blij zijn met Triple-C. Hun verhalen zijn een stuk positiever geworden.” Lex vult aan: “We gaan regelmatig langs bij lokale cliëntenraden en de belangrijkste boodschap is toch wel dat cliënten ervaren dat ze meer en meer gezien worden als uniek mens met eigen wensen en behoeften. Het is om die reden belangrijk om nog meer in te zetten op autonomie. Dat doen we in samenspraak met de lokale cliëntenraden en de desbetreffende teams.” Alette: “Triple-C heeft naar mijn idee zeker effect op (mede)zeggenschap; er wordt beter geluisterd naar cliënten.”

Meerwaarde medewerkers
In de ogen van Lex heeft Triple-C ook meerwaarde voor medewerkers en voor Gors als werkgever. “Volgens mij zijn ook de medewerkers blij. Omdat ze met hun werk nauwer aansluiten bij de behoefte van cliënten, wordt hun werk waardevoller. Bovendien, Gors heeft per medewerker maar liefst vijf werkdagen geïnvesteerd in scholing. Dat is een belangrijk signaal aan medewerkers: zo belangrijk vinden wij dat hier. Dat heeft zondermeer ook extern een positieve uitstraling: het maakt Gors nog aantrekkelijker als werkgever.” Alette beaamt het en spreekt de wens uit dat deze focus er blijft. “De coördinerend begeleider heeft een belangrijke rol om het team te coachen op het gebied van Triple-C. Het is naar mijn idee erg belangrijk dat deze rol door de juiste, enthousiasmerende mensen wordt vervuld teneinde Triple-C levend te houden op de werkvloer.”